Descriptif de la fonction
Le concierge est un spécialiste du service à la clientèle. On le trouve surtout au sein des hôtels châteaux ou manoirs de luxe et dans les établissements privés ou affiliés à de grandes chaînes internationales.
Sa mission est de fournir à la clientèle des renseignements et des services personnalisés. Poste difficile et exigeant, le concierge est la première personne que le client croise quand il franchit la porte d’un établissement de luxe. Son rôle est de se surpasser pour que chaque client se sente considéré comme un invité de marque.
Il doit notamment :
- Veiller à l’accueil de la clientèle et l’informer sur les conditions de son séjour
- Donner les clefs des chambres, transmettre les messages, contrôler les dépôts, la réception et le transport des bagages
- Faire le lien avec les services internes de l’hôtel (restaurant, boutiques, coiffeur…) et avec l’extérieur (agences de voyage, médecin, guide touristique, théâtres, taxis, attraits touristiques, activités de la région)
- Rendre le séjour des clients le plus agréable possible
- Connaître les goûts et les habitudes des clients afin de fournir unservice personnalisé
- Se tenir au courant de tout (boîtes de nuit à la mode, restaurants gastronomiques, pièces de théâtre à succès) et enrichir son carnet d’adresses en permanence pour répondre à n’importe quelle demande
- Traiter les plaintes
- Changer les monnaies étrangères
Dans les grands hôtels, le concierge a plusieurs personnes sous ses ordres. Responsable du hall, il gère les activités du personnel qui y travaille : équipe d’accueil, bagagistes, chasseurs…
Il travaille souvent le soir, les fins de semaine et/ou les jours fériés. L’organisation du travail peut varier selon la saison touristique.
Prérequis
Aucune expérience particulière n’est exigée, mais de l’expérience en service à la clientèle est un atout. Plusieurs employeurs favorisent les candidats possédant une formation, et nombreux sont ceux qui exigent le diplôme d’études secondaires (DES).
Qualités personnelles
- Aptitudes pour la vente et le service à la clientèle
- Très bonne mémoire, notamment visuelle
- Sens de l’initiative, débrouillardise
- Bonne culture générale
- Souci de la perfection
- Courtoisie
- Discrétion, sens inné du service
- Habiletés pour la communication verbale
- Tolérance au stress
- Maîtrise de l’anglais
Rémunération
Comme toute autre fonction dans l’industrie touristique, la rémunération varie selon l’expérience de l’employé, la situation de l’entreprise et l’emploi comme tel.