La vente dans l’industrie du luxe est l’un des seuls secteurs qui ne connaît pas de crise. Les chiffres ne fléchissent pas et tous les rapports démontrent des perspectives de croissance. Coco Chanel, Louis Cartier, Albert Lancel n’étaient pas seulement des créateurs innovants. Si les marques qu’ils ont créées leur ont survécu, c’est qu’ils ont été aussi des pionniers du marketing. Les hommes et les femmes qui créent le luxe doivent avoir du talent. Ceux qui le vendent également.
Lorsqu’une seule vente peut atteindre plusieurs centaines de milliers de dollars, l’attention portée au client est à la mesure de la somme. Le vendeur dans l’industrie du luxe doit donc s’adapter à son client pour lui offrir un service sur mesure ainsi que de le fidéliser. D’autant que dans le domaine de l’industrie du luxe, les clients sont aujourd’hui internationaux. Première question à se poser : de quelle nationalité est-il ? En effet, on ne vend pas un bijou de la même manière à une touriste chinoise qu’à une riche montréalaise.
Le secret de la vente dans l’industrie du luxe est de personnaliser et anticiper
La personnalisation du service doit se matérialiser par le souci accordé aux détails et par les égards particuliers fournis à chaque client. Chacun d’entre eux doit avoir l’impression d’être unique. C’est là que les marques de luxe font la différence : il n’y a aucune marge de manœuvre entre ce qui est annoncé dans la promesse et la réalité de l’expérience client.
De plus, dans le secteur du luxe, il ne suffit pas de répondre aux besoins du client : il faut les anticiper et même aller au-delà. Chaque interaction doit donc être préparée avec attention. Par exemple : vous êtes vendeur dans une boutique de luxe. Votre cliente est enceinte et s’apprête à s’asseoir. Allez lui chercher un coussin pour le dos avant qu’elle ne vous le demande.
De faire vivre une expérience
La vente dans l’industrie du luxe est une expérience client en soit. Un professionnel qui applique les codes du luxe saura s’appuyer sur sa connaissance parfaite des produits et de l’histoire de son entreprise pour faire rêver son client et lui donner envie d’acheter.
En effet, vendre dans le luxe, c’est savoir transformer un produit en une expérience originale. Au-delà du produit, ceux qui achètent du luxe veulent vivre des émotions, un moment de bonheur inoubliable ou s’inscrire dans une histoire exceptionnelle. Par exemple, si vous présentez un hôtel de luxe à un client qui doit y organiser un séminaire, vous soulignerez la beauté des espaces, la hauteur des plafonds, la vue imprenable, les fresques d’origine, mais aussi les anecdotes reliées à l’histoire du lieu. Vous chercherez ensuite à valoriser le client et son entreprise en lien avec les valeurs de la marque.
D’adopter les valeurs de la marque
Tous les recruteurs vous le diront, la vente en général et encore plus la vente dans l’industrie du luxe sont des activités de rencontres. Les qualités recherchées sont donc d’abord humaines : une bonne éducation, une grande ouverture sur les autres, de la gentillesse. Il faut aussi savoir séduire, rassurer et être capable d’accompagner les clients les plus exigeants.
Bien sûr, la performance commerciale est importante et exige un esprit compétitif. Mais délicatesse et efficacité commerciale peuvent très bien marcher de pair.
Aussi, en tant que vendeur, vous devez, par votre approche et votre apparence physique, incarner la marque que vous représentez. Soyez impeccable de la tête aux pieds. La représentation de la marque passe aussi par le choix des lieux de rendez-vous, des images ou des photos des produits, etc. Enfin, votre comportement non verbal et verbal devra viser l’excellence pour être en harmonie avec votre interlocuteur.
En bref, vous devrez adopter une forme de séduction simple et naturelle. Et surtout, gardez en tête que nombre de clients adorent acheter, mais détestent qu’on leur vende… Vendre avec les codes du luxe c’est transformer ce précepte en réalité comportementale quotidienne.